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ITSM 구축으로 IT거버넌스 진화 위한 발판 마련
글_ 이상일 기자 사진_ 김구룡 기자
대우정보시스템 솔루션 도입 개요
■프로젝트명
- 대우정보시스템 ITSM 시스템 구축프로젝트
■도입 솔루션
- 한국CA ‘Unicenter Service Desk’,
-‘Unicenter Service Management suite’
Unicenter Service Meter
Unicenter Service Assure
Unicenter Service Catalog
-‘Unicenter Network and System Management’
■구축기간：2005년 9월 ∼ 2006년 1월
대우정보시스템은 과거 대우 그룹의 계열사에서 분리되어 현재 독자적으로 IT 비즈니스를 전개해 나가고 있는 시스템 통합(SI) 업체다. 대우정보시스템은 과거 대우 계열사의 서비스 매니지먼트(SM) 조직을 지원하면서 지속적으로 성장을 거듭해 왔으며 대우인터내셔널, 대우건설, 대우조선, 대우중공업, GM대우 등의 유지보수 및 신규 IT사업 지원을 통해 고객사로부터 많은 관심과 지원을 받아왔다.
SLA 지원 방안 모색
하지만 대우사태 이후 대우 계열사가 분리되고 워크 아웃에 들어가게 되자 IT 자원 및 신규투자 부문에서 장애가 생기게 되었고 이로 인한 시스템의 노후화와 고객 서비스 만족에도 문제가 발생하게 된다. 이에 대우정보시스템은 문제 해결 방안을 모색하던 중 기존의 아웃소싱 방식으로는 고객사에 수준 높은 서비스를 제공하기 힘들다는 결론에 도달한다.
따라서 이를 해결하기 위해선 현재 IT업계에서 주목받고 있는 서비스수준협약(SLA)에 대한 전반적인 지원이 필요하다고 보고 기존 대우정보시스템이 보유하고 있던 프로세스 방법론인 DSOM (DIS Standard Outsourcing Model)에 ITSM을 이루는 전반적인 프로세스를 도입하기로 결정한다.
대우정보시스템의 기본적인 ITSM 구축 이념은 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하고 이에 대한 결과를 실시간으로 모니터링 하는데 있다. 대우정보시스템 송희경 부장은 “우리가 보유하고 있는 DSOM을 통해 리얼타임으로 고객사의 상황을 알 수 있게 하자는 것이 기본적인 방향이었으며 이는 ITSM의 궁극적인 방향과 일치한다”고 설명했다.
이를 위해 대우정보시스템은 지난해 9월, 고객의 요구사항을 분석하고 자사가 가지고 있는 DSOM 프로세스를 접목해 실질적으로 구현할 수 있는 툴(tool) 모색을 위한 솔루션 업체 선정 작업에 들어가게 된다. 특히 솔루션 업체 선정에 있어 대우정보시스템이 가장 역점을 둔 것은 서비스 딜리버리 영역에서 어느 업체가 좀 더 나은 가치를 제공해 줄 수 있느냐는 점이었다. 왜냐하면 서비스 데스크의 경우 대부분의 벤더들이 거의 비슷한 기술을 바탕으로 한 제품을 제공하고 있어 변별력이 없다고 판단했기 때문이다.
대우정보시스템 관계자는 “서비스 데스크는 어느 회사나 거의 기능적으로 동일하다. 다만 우선 되어야 할 점은 SLA에 대한 다이내믹한 관리가 가능한 지의 여부와 딜리버리 영역의 핵심인 서비스수준관리(SLM)에 대해 어떠한 퍼포먼스를 제공할 수 있는 지가 가장 중요한 점”이라고 지적했다.
한편 당시 BMT에 참여한 솔루션 벤더들 중 대우정보시스템이 요구하는 가치에 대해 어느 정도 부합된다고 판단된 제품이 바로 한국CA의 ITSM 솔루션 제품이었다. 대우정보시스템 송 부장은 “투자비용에 비해 가장 효율적이었던 것이 CA의 제품이라고 판단됐다. 특히 한화 S&C 등 비슷한 분야에서의 성공사례가 잇따른 점도 결정에 중요한 요소로 작용했다”고 전한다.
서비스 서포트와 딜리버리 동시 도입
이번에 대우정보시스템이 도입한 한국CA의 ITSM 솔루션은 서비스 서포트 부분의 ‘Unicenter Service Desk’와 서비스 딜리버리 영역의 ‘Unicenter Service Management Suite’로 이루어져 있다. 특히 주목할 만한 점은 대부분의 기업이 ITSM 구축에 있어 서비스 서포트와 딜리버리 영역을 다른 벤더들의 제품으로 구현하는 경우가 많은 것과 달리 대우정보시스템은 CA가 제공하는 제품으로 일관되게 구현했다는 점이다.
이에 대해 대우정보시스템 관계자는 “삼성 SDS와 LG CNS같은 업체들은 서비스 데스크 구축 후에 딜리버리 솔루션에 대한 도입 필요성을 느껴 도입한 경우지만 우리는 한정된 비용과 시간 안에 원하는 효과를 내기 위해서 전체적인 앵글을 좁힐 필요가 있었다. 따라서 깊이를 조절하기보다는 당장 고객에게 필요한 서비스를 제공하기 위한 것을 추구하기로 했다”며 “이런 면에서 CA가 모든 영역에서의 제품을 제공할 수 있다는 점을 고려했다”고 설명했다.
한국CA의 서비스 서포트 솔루션인 ‘Unicenter Service Desk’는 기업의 서비스 수준 협약과 관련된 모든 측면을 관리하는 포괄적인 서비스 데스크 솔루션으로, 최종 사용자의 문제를 인식, 추적하고 해결하는 과정을 자동적으로 능률화한다. 한편 상호 연관된 관리 툴과의 원활한 통합을 통해, 인프라 관리와 관련된 모든 워크플로우(WorkFlow)를 관리할 수 있는 기능성 및 유연성을 제공한다. 무엇보다 Unicenter Service Desk는 신속한 문제 해결을 통해 생산성 및 수준 높은 서비스를 보장하며 서비스 데스크 분석가는 Call 관리 및 추적의 거의 모든 측면을 관리할 수 있으며, 요청, 변경 지시, 자산 관리 측면이 통합되어 있다는 장점이 있다.
서비스 딜리버리 영역의 SLM 솔루션인 ‘Unicenter Service Ma nagement suit’은 IT를 하나의 비즈니스로서 관리하기 위한 5개의 핵심 모듈로 구성된다. 이 중 대우정보시스템이 우선적으로 구축한 것은 ▶IT 서비스 성능, 이용량 추적 솔루션 Unicenter Service Meter ▶서비스 수준 협약(SLA)을 관리 및 집행할 수 있는 Unicenter Service Assure ▶웹 기반의 싱글사인온 서비스인 Unicenter Service Catalog 등이다. 이들 솔루션은 IT 조직이 전문인력과 프로세스 그리고 툴 사이에서 올바른 균형을 달성해, 각 개인이나 사업조직별 서비스 이용량에 따라 자동으로 프로비저닝, 측정, 지원, 가격책정이 이루어질 수 있는 IT 서비스를 정의하고 비용을 절감할 수 있도록 돕는다. 또한 서비스의 정의 및 카탈로그 생성에서부터 SLA(서비스수준협약) 관리에 이르는 기능성을 제공한다.
한국CA의 이러한 ITSM 솔루션을 바탕으로 대우정보시스템은 기존에 보유하고 있던 DSOM 3.0 버전을 3.5 버전으로 업그레이드하게 됐다. 이를 통해 ITIL의 서비스 서포트와 서비스 딜리버리의 일부(SLM)를 시스템화했으며, 2006년 연말까지 서비스 딜리버리의 전 영역을 구축해 나간다는 방침이다.
IT비용 산정의 근거 마련
대우정보시스템은 ITSM 구축을 완료하고 현재 3개월 정도의 운영과정을 통해 가시적인 효과가 확연히 드러나고 있다고 평가하고 있다. 물론 서비스 딜리버리 영역에서 전 컴포넌트가 갖춰진 것은 아니지만 현재 구축된 것만으로도 눈에 뜨일 만큼의 변화가 일어나고 있다는 게 대우정보시스템의 판단이다.
첫째로 고객사 외부자원을 담당하고 있는 업체들의 업무 상황에 대해 서비스 데스크를 적용한 결과 직원이 어떤 일을 얼마나 하고 어떠한 지원을 받고 있으며 그에 대한 고객 만족도가 어떤지를 매일 확인할 수 있다는 장점이 부각되고 있다. 이는 IT소요비용에 대한 근거자료로 굉장한 효과가 있고 차후 계약에 있어 적정한 계약이 이뤄질 수 있다는 점에서 긍정적이라는 설명이다.
두 번째로 자산의 효율적인 관리 문제에 있어 기업 내부적으로 IT와 관련한 어떠한 서비스 장애가 있었고 서비스 개선 요청이 있었는지에 대한 집계가 실시간으로 되고 있다는 점이다. 대우정보시스템은 6개월 정도 이러한 집계 데이터가 쌓이게 되면 자연스럽게 IT거버넌스로 발전하게 되는 원동력이 될 수 있을 것으로 판단하고 있다. 이를 통해 IT비용 통제에 대한 근거 데이터가 마련된다는 점도 또 하나의 장점이다.
또한 기업 IT프로세스의 R&R(Role and Responsibility)이 고정된다는 점이다. 이는 운영 측면에서 R&R이 시스템을 통해서 명확해지는 효과를 가져오게 된다. 하지만 무엇보다 부각되는 강점은 고객과 서비스 제공업체의 관계에 있어 고객 입장에서 서비스 제공업체를 신뢰하게 된다는 점이다. 이는 서비스 제공업체가 자동화된 데이터로 고객사를 관리하려 하고 있다는 인식을 고객사에게 부여할 수 있다는 설명이다.
이러한 가시적인 성과 외에 대우정보시스템은 장기적으로 서비스 딜리버리 영역에서 중요한 정확성과 자산의 캐퍼시티 관리 방안에 대한 현업의 요구사항이 많이 나오고 있어 딜리버리 영역 확충을 통한 보완을 올해 안으로 끝내는 것을 목표하고 있다.
내년에는 사베인-옥슬리 법안과 같은 통제에 대해 어떻게 대응할 것인지 프로세스도 마련한다는 방침이다. IT비용에 대한 통제 이슈가 발생하면 이에 대한 최선의 대응 방안은 공급자와 고객사가 모두 투명한 데이터를 가질 수 있도록 해야 한다는 점에 초점을 맞출 예정이다. 그동안 ITSM 구축과 관련해 운영 부분에만 업체들이 신경을 쓰다 보니 대부분 인프라만 생각하고 애플리케이션에 대해 소홀해진 경향이 있는데 이 점을 고려해 특정 비즈니스가 어떤 IT자산으로부터 영향을 받는가에 대한 정량적인 데이터를 구할 수 있도록 시스템화한다는 계획이다.
무엇보다 중요한 점은 대우정보시스템이 이번 ITSM 구축을 토대로 IT거버넌스로의 자연적인 이행을 기대하고 있다는 점이다.
대우정보시스템 송희경 부장은 “IT거버넌스로 가는 중간 단계로서 ITSM을 구축하고 있다”며 “IT서비스 라이프사이클을 이루는 한 부분인 운영 시장은 전체 시장에서 40% 이상을 차지하게 될 것이다. 경영진은 앞으로 어떠한 부분에 투자를 해야하는 것인지에 대해 끊임없이 질문할 것이며 이에 대한 해결책으로 IT 운영에서 통제 방안이 나와야 한다는 점이다. 바로 이것이 ITSM이다”라고 강조했다.
한편 대우정보시스템은 이번 ITSM 프로젝트를 기반으로 IT서비스의 품질향상을 극대화함은 물론 향후 공공 및 기타 사업분야의 ITSM 시장에 적극적으로 진출한다는 계획을 세워놓고 있다.
대우정보시스템 ITO 솔루션팀 송희경 부장
비즈니스 중심의 지속적 IT 서비스 지원
ITSM 구축 동기는.
먼저 대우정보시스템의 서비스 매니즈먼트(SM)팀이 30여 개 고객사에 제공해 왔던 역량과 경험을 회사 전체적으로 강화할 필요가 있었다. 이 과정에서 현재 화두가 되고 있는 SLA에 대한 전반적인 지원방안을 찾게 되었고 이를 기반으로 대우정보시스템이 자체적으로 보유하고 있는 DSOM(DIS Standard Outsourcing Model)과 SLA 가이드라인을 적용시켜 이를 통합 스위트로 발전시켜 나갈 수 있을 것으로 판단했다. 또한 우리의 메이저 파트너 중 대우조선해양이 가장 큰 고객사인데 이 곳의 역량을 강화시키는 목적도 포함되어 있었다.
한국CA의 ITSM 솔루션 제품을 선택한 이유는.
우리의 한정된 투자비용을 가지고 최대의 성과를 나타낼 수 있는 솔루션을 보유하고 있는 업체가 CA라고 판단했다. 물론 다른 여러 업체들도 관련 솔루션을 가지고 있었지만 국내에서 다양한 구축사례를 확보하고 있는데 다 한화S&C 등 비슷한 프로젝트에 대한 경험이 있다는 점이 고려됐다. 또한 서비스 데스크 부분에서는 모든 벤더들의 제품이 비슷비슷하고 눈에 드러나지 않지만 서비스 딜리버리 영역에서 SLM은 ITSM 프로젝트를 결정짓는 중요한 요소라는 점을 인지하고 이 부분에 중점을 뒀는데 SLM에 대해서 CA가 많은 경험을 축적하고 있다는 점 역시 CA를 선택한 이유였다.
가시적인 도입 효과는.
지난 2월 구축이 완료된 후 3월에 대우조선해양에 서비스를 제공하기 시작했다. 이를 통해 대우계열사의 SM 조직에 대한 SLA 기반 계약 틀을 마련했으며 대우조선해양의 IT기획팀이 연간 사업 계획 작성 시 IT 장비 및 소모품에 대한 장애 이력 모니터링이 가능해져 예산에 반영할 때 참고 자료를 제공할 수 있게 되었다.
향후 계획은.
올해는 서비스 딜리버리 영역에 대한 모든 솔루션 구축을 완료하고 대시보드를 통한 리얼타임 모니터 체계를 구축할 예정이다. 이를 통해 딜리버리 영역에서 중요한 정확성과 자산의 용량을 어떻게 관리해야 할 지에 대한 현업의 요구사항을 만족시킬 것이다. 또한 이를 통해 IT 거버넌스로 자연스레 이행해 나갈 생각이다.
제공 : DB포탈사이트 DBguide.net
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